در روز‌ها و ماه‌های اول شروع کسب و کار همه‌چیز خیلی ساده است؛نه خبری از سروکله‌زدن با انبوه اطلاعات و داده‌هاست، نه رابطهٔ خیلی پیچیده‌ای با مشتری دارید. زمانی کار به جای باریک می‌کشد که تعداد مشتری‌ها افزایش پیدا می‌کند.
اینجاست که سروکلهٔ CRM پیدا می‌شود؛ مدیریت ارتباط با مشتری با جمع‌آوری داده‌های مختلف از جمله اطلاعات مشتری، اطلاعات مالی، خلاصهٔ جلسه‌ها، مشخصات کارکنان شرکت و… برای بهبود خدمات و پشتیبانی و به‌طور کلی، مراقبت از مشتری!
اگر می‌خواهید از پیچیده‌شدن ارتباط‌های خودتان با مشتریان جلوگیری کنید، این مقاله را تا آخر بخوانید تا ببینید اصلاً CRM چیست و چه کمکی به شما می‌کند.
تعریف CRM چیست؟
CRM مخفف عبارت «Customer Relationship Management» و به‌معنای مدیریت ارتباط با مشتری است. این از معنای لغوی! حالا تعریف دقیق‌تر CRM چیست:
مدیریت ارتباط با مشتری به فرایندی گفته می‌شود که در آن، کسب‌وکار با جمع‌آوری اطلاعات لازم تعامل با مشتریان خود را تجزیه‌وتحلیل و مدیریت می‌کند.
در این فرایند، کل سفر مشتری از اولین برخورد (آگاهی) تا مراحل بعد خرید (وفاداری ) در نظر گرفته می‌شود. کمی سخت شد! پس اجازه دهید با یک مثال این تعریف را ساده‌تر کنیم.
ببینید، یک مخاطب یا کاربر معمولی، سفر نسبتاً طولانی را پشت سر می‌گذارد تا نهایتاً به مشتری شما تبدیل شود. در هرکدام از مراحل این سفر، اطلاعات ریز و درشتی در کانال‌های مختلف بین شما ردوبدل می‌شود.
اطلاعاتی مثل اینکه:
1-از چه طریقی با شما آشنا شده‌اند (تبلیغات، معرفی دوستان و…)
2-راه های ارتباطی‌شان چه بوده (تماس تلفنی، ایمیل، شبکه‌های اجتماعی و…)
3-چه محصولی از شما خریده
4-آ خرین خریدشان کِی بوده است
5- چه قدر رضایت دارند و چه مشکلاتی دارند
هرچه این تعامل و ارتباط بیشتر می‌شود، سابقه و پرونده‌ای که از مشتری به دست می‌آورید هم سنگین‌تر می‌شود!
جمع‌کردن منظم و دقیق این همه داده و دسترسی به تمام پیام‌ها و جزئیات ریز هر تعامل، بدون نرم‌افزار CRM امکان‌پذیر نیست که کار مدیریت ارتباط با مشتری کار جمع‌آوری، تحلیل و مدیریت و دسترسی به تمام این اطلاعات (به‌شکل یکجا) را راحت و سریع می‌کند.
هدف CRM، خلق تجربهٔ بهتر و ایجاد ارتباطی بهینه و عمیق‌تر از طریق مدیریت ارتباط با مشتری است. CRM در بازاریابی، فروش، مدیریت و بررسی عملکرد اعضای تیم و… هم کاربرد دارد که کمی جلوتر، دربارهٔ کارکردهای بیشتر آن مفصل‌تر توضیح می‌دهیم. یعنی، مدیریت ارتباط مشتری نه‌تنها به ما در مراقبت از مشتری کمک می‌کند، بلکه ارتباط بین اعضای کسب‌وکارمان را هم به‌شدت بهبود می‌بخشد.
نرم‌افزار CRM چیست؟
نرم‌افزار CRM یک ابزار همه‌فن‌حریف است که مدیریت تمام روابط و تعاملات شما با مشتریان و اعضای تیم را ساده‌تر می‌کند.
این نرم‌افزار تمام اطلاعات و سابقهٔ مشتریان و لیدها را به‌اضافهٔ همهٔ تعاملات آن‌ها در کانال‌های مختلف (مثل فرم‌هایی که پر کرده‌اند، تماس‌ها، ایمیل‌ها، پیام‌ها و کامنت‌ها، سابقهٔ خرید و…) جمع‌آوری و به‌طور یکپارچه در یک پایگاه داده ثبت می‌کند. اعضای تیم‌های مختلف هم می‌توانند دسترسی خیلی راحت و سریع‌تری به اطلاعات مورد نیازشان داشته باشند و پروسهٔ مراجعات و ماموریت‌های بین‌تیمی ساده‌تر شود.
نکته: نرم‌افزار CRM می‌تواند جایگزین صفحات و اطلاعات پراکنده در برنامه‌هایی مثل اکسل و اکسس شود و با صرفه‌جویی و مدیریت زمان، کارایی و سازماندهی بهتر و بیشتری برای کسب‌وکارها فراهم کند.
این نرمافزارها ۲ شکل مختلف دارند:
1- روی سرور داخلی شرکت‌ها یا سروری که خودتان تعیین می‌کنید، نصب می‌شوند و اطلاعات را در همان جا ذخیره می‌کنند. طبیعتاً دسترسی افراد در این نرم‌افزاها کنترل‌شده است و امنیت بیشتری دارد.
2- مبتنی بر فضای ذخیرهٔ ابری (Cloud Storage) هستند که اطلاعات را در یک سرور ابری ثبت می‌کنند. کار با این نوع نرمافزارها خیلی راحت‌تر است و نصب و راه‌اندازی آن‌ها به زیر‌ساخت‌های سخت‌افزاری خاصی نیاز ندارد.
از طرفی، همهٔ کاربران می‌توانند در هر زمان و با هر دستگاهی (موبایل یا کامپیوتر) از طریق اینترنت به اطلاعات دسترسی داشته باشند.
نمونه‌های خارجی و ایرانی زیادی از نرم‌افزارهای CRM موجود است که از بین آن‌ها، این ۵ ابزار امتحان‌شان را به‌خوبی پس داده‌اند:
- HubSpot CRM
- Zoho CRM
- Keap CRM
- Sugar CRM
- Salesforce CRM
- نرم‌افزار CRM سرو (محصول همکاران سیستم)
نکته: زبان و فضای CRMهای خارجی انگلیسی است و شاید برای کاربران ایرانی خیلی خوشایند نباشد؛ ولی نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری ایرانی هم از نظر قابلیت‌ها چیزی از نمونه‌های خارجی کم ندارند.
CRM چه کمکی به کسب‌وکارها می‌کند؟
اگر کسب‌وکار بزرگی دارید یا دائماً به اطلاعات دقیق و به‌روزی مثل اینکه آخرین تاریخ خرید او چه زمانی بوده، آخرین مشکل او چه بوده است و… از مشتری نیاز دارید، نرم‌افزارهای CRM به کارتان می‌آید.
اگر هم کسب‌وکار نوپا و کوچکی دارید، نرم‌افزارهای CRM می‌تواند با تسریع و خودکارسازی فرایندها، جلوی خیلی از هزینه‌های اضافی شما را بگیرد.
بهبود تجربه مشتری
یکی از مزیت‌های CRM بهبود تجربهٔ مشتری است. با کمک قابلیت‌های این ابزار مثل:
- پاسخ خودکار به درخواست‌های پشتیبانی
- ثبت و پیگیری مشکلات خدمات مشتری
می‌توانید خیلی سریع و هوشمندانه‌تر، به نیازها و انتظارات مشتریان پاسخ دهید.
همین مسئله، علاوه بر اینکه در زمان و هزینه‌های شما صرفه‌جویی می‌کند، باعث می‌شود با خلق یک تجربهٔ خوب، رضایت آن‌ها را جلب کنید.
به‌روزرسانی سریع و خودکار داده‌ها
با این ابزار دیگر زحمت واردکردن دستی اطلاعات را ندارید و کوچک‌ترین اقدامات مشتری هم به‌شکل خودکار ثبت و ضبط می‌شوند. این مسئله به مزیت افزایش بازدهی فرایند فروش منجر می‌شود.
شناسایی و دسته‌بندی لیدهای باکیفیت
یکی از قابلیت‌های نرم‌افزار CRM، شناسایی و دسته‌بندی لیدها (مشتریان بالقوه) است. این نرمافزارها می‌توانند لیدهای جدید را به‌سرعت شناسایی و بر اساس اقداماتی که شما از قبل تعیین می‌کنید (مثلاً ارسال فرم یا کلیک روی یک لینک) دسته‌بندی کنند.
علاوه بر این، بر اساس اطلاعات دقیق و کاملی که از لیدها جمع‌آوری کرده‌اند و بر مبنای سیستم امتیازدهی به آن‌ها، باکیفیت‌ترین لیدها را برای پرورش و تبدیل اولویت‌بندی می‌کنند.
مثلاً فرض کنید یک کمپین برای جذب لید راه انداخته‌اید و از طریق یک فرم، اطلاعات تماس و ایمیل مشتریان را به دست آورده‌اید.
سازماندهی و لیست‌کردن این ایمیل‌ها به‌شکل دستی به‌جز اینکه احتمال خطا و از دست‌دادن مشتریان راغب را به‌همراه دارد، واقعاً پروسهٔ سخت و طولانی است.
تازه، از کجا بدانید که کدام لیدها کیس واجد شرایط و باکیفیت‌تری برای پرورش و تبدیل به مشتری هستند؟
در این حالت نرم‌افزار CRM همهٔ این ایمیل‌ها را یکپارچه می‌کند و با توجه به تاریخچه و سابقه‌ای که از مشتری‌ها دارد، لیدهای خوب و باکیفیت را جدا و برای پرورش اولویت‌بندی می‌کند.
این قابلیت هدف‌گیری مخاطبان را برای شما ساده‌تر می‌کند. در ضمن، می‌توانید استراتژی‌های فروش‌تان را بهینه‌تر و روی جذب لیدهای واجد شرایط و باکیفیتی تمرکز کنید که چرخهٔ تبدیل و فروش را کوتاه‌تر می‌کند.
افزایش ارزش طول عمر مشتری
با شناخت بهتر مشتریان از طریق داده‌هایی که این نرم‌افزار در اختیار شما می‌گذارد، می‌توانید با بهبود خدمات‌تان در بلندمدت، روابط پایدار و سودآورتری با مشتریان خود ایجاد کنید.
طبق آمار، احتمال تبدیل مشتری خوشحال و راضی به مشتری وفادار ۳۳ درصد بیشتر است. مشتری وفادار هم که مشتری دست‌به‌نقدی برای کسب‌وکارها است
اهمیت CRM در بازاریابی
اولین مزیت نرم‌افزار CRM در بازاریابی این است که با تجزیه‌وتحلیل داده‌هایی که دربارهٔ رفتار خرید مشتریان به شما می‌دهد، می‌توانید یک سری الگوهای ثابت و سودآور را از بین آن‌ها استخراج کنید.
مثلاً اگر با بررسی داده‌ها متوجه شدید اغلب مشتریان در کنار کفش چرم، واکس چرم جامد هم خریده‌اند، می‌توانید این محصول را به صفحهٔ کفش چرم با عنوانی مثل «دیگران این محصول‌ها را با کفش چرم خریده‌اند» اضافه کنید.
یا مثلاً اگر داده‌ها نشان می‌دهند که مشتریان شما معمولاً در اوایل ماه از شما دوباره خرید می‌کنند، می‌توانید پیام‌ها و پیشنهادات بعدی‌تان را با زمان احتمالی خرید مجدد مشتری هماهنگ و ارسال کنید.
دومین فایدهٔ سیستم CRM در بازاریابی، استفاده از داده‌ها، برای ارسال پیام و پیشنهادات شخصی‌سازی‌شده به مخاطب است.
طبق مطالعات McKinsey بیش از ۷۶ درصد مشتری‌ها گفته‌اند شخصی‌سازی باعث توجه بیشتر به نام برند شده و ۷۸ درصد آن‌ها معتقدند محتوای شخصی‌شده، احتمال خرید مجدد آن‌ها را بیشتر می‌کند.
مزیت دیگر این سیستم، ارائهٔ داده‌های قابل‌استناد و دقیق دربارهٔ نحوهٔ جست‌وجو و تبدیل مشتری‌ها، برای تدوین استراتژی بازاریابی است.
مثلاً اگر CRM نشان داد که مخاطبان زیادی بعد از دیدن تبلیغ خاصی که در اینستاگرام اجرا کردید، به لندینگ شما آمدند و فرم را پر کردند، می‌توانید بفهمید که استراتژی بازاریابی و تبلیغات شما برای تبدیل مشتری جواب داده است.
از طرفی، ممکن است شما متوجه شوید رضایت مشتریان در کمترین حالت است که با کمک نرم‌افزار CRM، مسیری را که طی کرده است، زیر ذره‌بین می‌گیرید تا ببینید چطور می‌توانید رضایت آن‌ها را افزایش دهید. طبق تجربه، حتی یک اشتباه کوچک در پست بلاگ یا ناهماهنگی بین ۲ تیم هم باعث می‌شود مشتریان ناراضی باشند.
فایدهٔ بعدی نرم‌افزارهای CRM داشبورد کاربرپسند و ارزیابی آسان و راحت داده‌ها با آن است. با داشبورد CRM همهٔ اعضای تیم می‌توانند هر زمان که به اطلاعاتی نیاز داشتند، بدون هیچ دشواری و مشکلی به آن داده‌ها دسترسی داشته باشند.
مثلاً مدیر محصول می‌تواند نظرات، پیشنهادات و سابقهٔ ارتباط با مشتری‌ها را بررسی کند و محصول را بر اساس ویژگی‌هایی که مشتریان به آن اشاره کرده یا انتظار دارند، توسعه دهد.
به‌طور همزمان، تیم مارکتینگ می‌تواند با بررسی داده‌های مشتریان، کمپین‌های بهینه و هدفمندتری را اجرا کند.
کارکرد آخر CRM در بازاریابی ، حداکثر استفاده از بودجهٔ محدود بازاریابی و افزایش نرخ بازگشت سرمایه (ROI) است. نرم‌افزار CRM با ارائه داده‌های هدفمند و خاص به شما کمک می‌کند فرضیات و حدس و گمان را کنار بگذارید و بر اساس داده‌ها و اطلاعات واقعی پیش بروید.
به این ترتیب تشخیص اینکه کدام استراتژی بازاریابی بازدهی بیشتر و ارزش سرمایه‌گذاری دارد، خیلی راحت‌تر از قبل می‌شود.
نتیجه گیری : مهم نیست که ابعاد کسب‌وکار شما چه‌قدر بزرگ یا کوچک است؛ برای عملکرد بهتر کسب‌وکارتان در فروش، بازاریابی یا خدمات پس از فروش و بهبود تجربهٔ کلی مشتری بهتر است از crm استفاده کنید تا کسب و کارتان به بهترین حالت ممکن رشد کند
